Kuvitelkaa seuraava tilanne: Yritys on vaivalla kehittänyt hyvän verkkopalveluominaisuuden, jonka avulla ihmiset, hyvin usein juuri firman asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat, voivat lähettää kysymyksiä sekä firman että muiden keskustelijoiden vastattavaksi. Ihmiset käyttävät sitten palvelua innokkaasti ja lähettävät kysymyksiään ja odottavat vastauksia. Olettakaamme, että käy niin hyvin että kysyjän viesti ilmestyy keskustelupalstalle nopeasti. Mitä tapahtuu, jos tässä vaiheessa moderaattori lähtee vaikkapa vain viikon lomalle? Onnellisimmassa tapauksessa siinä käy niin, että viikon päästä ilmestyy vastaus, joka on saatettu lähettää lähes välittömästi kysymyksen jälkeen. Mitähän potentiaalinen asiakas on tehnyt viikon aikana? Hän on saattanut valita toisen yrityksen, siis kilpailijan.
Kuvitelkaamme vielä toinen tapaus. Mitähän ajattelee asiakas, jonka lähettämä kysymys ei ilmesty moneen päivään tuolle keskustelupalstalle? En tosin tiedä, tulisiko siinä tapauksessa ilmoitus, että moderaattori on tavattavissa viikon kuluttua. Toivottavasti edes tällainen ilmoitus tulee, mutta tuskin tulee. Miten tässä tilanteessa käy? Onnellisessa tapauksessa käy niin, että viikon kuluttua kysyjän kysymys ilmestyy keskustelupalstalle ja keskustelu toivottavasti jatkuu.
Jos yritys on nähnyt vaivaa hyvän verkkopalveluominaisuuden aikaansaamiseksi, yrityksen ei missään tapauksessa pidä jättää hyödyntämättä tätä ominaisuutta, ei ainakaan jos näin menettää asiakkaita. Tässähän käy niin hullunkurisesti, että hyvä ominaisuus väärin käytettynä pilaa yrityskuvan ja karkottaa asiakkaat.
Tähän voisi joku ajattelemattomasti kommentoida, että onhan yritys kuitenkin tarjonnut asiakkailleen ja potentiaalisille asiakkailleen mahdollisuuden.
On toki hyvä, että yrityksen vastaus ilmestyy edes moderointiviiveen jälkeen. Huonoin vaihtoehto olisi se, että vastausta ei tulisi lainkaan.
Yksinkertainen ratkaisu tällaiseen moderaattoriongelmaan on se, että moderointi organisoidaan toisella tavalla. En tosin tiedä, miten moderointi on yrityksissä organisoitu tähän asti. Todennäköisesti on monenlaisia tapoja.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti