Tavanomaisessa asiakaspalvelutilanteessa on erinomaista, että asiakkaalta tiedustellaan siihen tyyliin kuin että voinko auttaa tai joko teitä palvellaan, mutta verkkopalvelussa kysymys ”kuinka voimme palvella” tökkii pahasti. Niin ikään verkkopalvelussa jonkin ohjeistusprosessin päätteeksi on aika teennäistä kysyä oliko ohjeista apua. Tämä toimii silloin, kun tuo ohjesysteemi ja käyttäjän opastaminen todella ovat älykkäitä. Jos siis vastaan, että ohjeista ei ollut apua, niin silloin tilalle pitää tuoda todella ne ohjeet jotka auttavat. Ainakin tämän täytyy olla systeemin kirkkaana päämääränä, eli periaatteessa systeemillä täytyy olla kyky ratkaista käyttäjän ongelma. Käyttäjää ei saa pitää pelkkänä palautteen antajana ja koe-eläimenä.
Nyt on vallalla innostus, että verkkosivuja, joilla käyttäjän pitäisi pystyä joustavasti liikkumaan ja hoitamaan asioitaan, muokataan ja uudistetaan ilmeisesti pelkästä uudistamisen ilosta. Jälki on tällöin kauheaa. Verkkosivuista tulee sellaisia, että niillä liikkuminen onnistuu vain moniammatillisen asiantuntijatiimin avustuksella. Nämä huvin vuoksi (yhdet ei minnekään) uudistetut verkkosivut ovatkin sitten usein sellaisia, että selkeän polun sijaan niissä kehotetaan käyttäjää lähtemään pienelle opastetulle retkelle jotta tämä oppisi yksikertaisen toiminnon suorittamisen kyseisellä verkkosivulla. Tai yksi näennäinen uudistus voi olla sellainen, että kun ennen pystyi valitsemaan paikkakunnan niin nyt tarjotaan Suomen karttaa tökittäväksi. Tämä on omituista aikana, jolloin kaikki käytännössä Suomessakin osaavat lukea ja kirjoittaa. Kuvallisen ilmaisun varaan laskeutuminen tuntuu vieraalta.
Kun ennen kännykän saldotieto vaikkapa löytyi nopeasti ja rutiinilla hetkessä, niin nyt juuri tälle ilmeisesti eniten käytetylle tiedolle ei ole näkösällä minkäänlaista haaraa. Käyttäjää kyllä kehotetaan lähtemään opastetulle retkelle opettelemaan uuden verkkosivun käyttöä, mutta toiveikas käyttäjä lopulta huomaakin että opastuksessa ei neuvottukaan juuri sitä hänen haluamaansa perustoimintoa, kaikenlaista muuta kyllä tyyliin ”tällä sivulla voit tehdä sitä sun tätä”. Jos käyttäjä sen sijaan hylkää tuon opastusvaihtoehdon kun ajattelee osaavansa tässä iässä jo itsekin, niin sitten ei etene mihinkään. Siinä olet alkupisteessä tai et edes tiedä missä olet.
Mutta miksi ihmeessä toimitaan näin? Käsittämättömintä tässä on, että ne entiset verkkosivut olisivat toimineet useimmiten ihan hyvin. Mitä niissä organisaatioissa oikein tapahtuu? Mitä siellä mielissä liikkuu?
Miten voimme palvella? … No, hups ja sorge, valitsemasi toiminto on valitettavasti vielä vähän vaiheessa.
Lue myös blogin muita yhtä positiivisia kirjoituksia, lue vaikka koko intohimoinen, ketterä ja niin positiivinen blogi!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti