Luin erään yrityksen sivulta kohtaa, jossa on sen asiakkaiden palautteita. Odotin, että esimerkeistä olisi löytynyt yksi edes hiukan kielteinen palaute, mutta ei ollut kielteistä edes mausteeksi. Otoksen palautteet olivat kaikki täydellisen tyytyväisiltä asiakkailta. Tosin yritys mainitseekin, että sen saamasta palautteesta on positiivista, no jääköön paljastamatta, aivan hirveän suuri osuus. Mutta siitä huolimatta ja juuri sen antaman itseluottamuksen turvin olisi tuossa palautteiden otoksessa voinut olla edes yksi esimerkki siitä marginaalisesta vähemmän positiivisten palautteiden joukosta.
Nyt voi toisaalta sanoa, että olenpahan tavannut täydellisen hyvän yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden osalta. Ja onhan tuossa täydellisessä julkikuvassa myös sellainen vetovoima, että se koukuttaisi ja houkuttaisi itseänikin kokeilemaan yrityksen palvelua jos asia olisi ajankohtainen. Kun palvelua ja sen lopputulosta kehutaan noin täydelliseksi, niin olisihan se kohdattava ihan kasvoista kasvoihin, pienellä jännityksellä että mitähän sieltä tulee. Jos palvelussa ja muissa seikoissa sitten esiintyisikin vaikka vain pientäkin kielteisen palautteen aihetta, se olisi bloggaamisen arvoinen positiivinen löytö. Se ei olisi tavoiteltava löytö siinä mielessä, että sitä toivoisin tosi tilanteessa, sillä kyse ei ole ihan mitättömästä asiasta. Tuskin kuitenkaan vuosikausiin tarvitsen kyseistä palvelua, joten enemmänkin seuraan sivusta miten tämä täydellisen hyvä yritys porskuttaa. Toiseksi, yritys ei edes toimi tällä alueella, joten tarvittaessa pitäisi käyttää jonkin toisen yrityksen palveluita.
Etkö pitänyt jutusta? Anna kielteinen palautteesi, kiitän palautteestasi jo etukäteen!
Lue myös blogin muita kirjoituksia. Lue vaikka koko blogi!
Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.
VastaaPoistaAsiakkaan palaute, niin kielteinen kuin myönteinenkin, on yrityksille erittäin tärkeää. Sen avulla yritys voi kehittää ja parantaa toimintaansa. Internet on nopeuttanut kuluttajien valintojen tekemistä, sillä osto- tai palvelunkäyttö päätökset voi tehdä jo kotoa käsin, ja usein valintaan voivat vaikuttaa toisten mielipiteet eli tässä tapauksessa aiempien asiakkaiden antama palaute. Nopeasti silmäillessä näyttää hyvältä, mikäli yrityksellä on vain positiivista palautetta ja tämä saattaa helpottaa päätöksentekoa, mutta pidemmälle ajateltaessa alkaa hälytyskellot soida. Ihmisiä on paljon, kuten on mielipiteitäkin, joten on yleistä, että edes muutama negatiivinen palaute löytyy. Tulee mieleen, että eikö yritys halua esittää julkisesti kielteistä palautetta, mikä on ihan ymmärrettävää, mutta ei kuluttajan edun mukaista. On yrityksen imagon kannalta hyödyllistä pitää vain positiiviset palautteet esillä, jolloin yrityksestä saa luotettavan ja paremman kuvan. Toisaalta yritys voisi myös osoittaa esittämällä negatiiviset palautteet, olevansa muutoskykyinen ja kiinnostunut asiakkaiden/kuluttajien mielipiteistä ja toiveista.
VastaaPoistaKriittinen lukutaito on lukijalle tärkeää myös yritysten sivuilla vierailtaessa, sillä sivut näyttävät katsojalleen vain sen, minkä yritys haluaa ja on hyväksynyt. Koko totuuden halutessaan kuluttaja voi etsiä esimerkiksi yritystä koskevia keskusteluja, joissa palaute saattaa olla totuudenmukaisempaa, sillä monilla yrityksillä saattaa olla esimerkiksi lupauksia, että antaessaan palautetta voi voittaa tietyn tuotteen, jolloin palaute annetaan, ainakin useimmiten, positiivissävytteisenä. Positiiviset palautteet ovat osa markkinointia ja asiakkaiden kalastelua ja siksi minusta kriittinen lukutaito ja maalaisjärki ovat tärkeitä myös muiden palautteita lukiessa.
Juuri tuo oli hyvä pointti, että jos yritys paljastaisi myös asiakkaiden kielteisempiä palauteita, yritys antaisi mielikuvan että se kuuntelee asiakkaiden toiveita. Yrityksethän puhuvat paljon siitä asiakaslähtöisyydestään.
Poista